ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI KLINIK PRATAMA NAYAKA ERA HUSADA DKI JAKARTA

Risfa Manta; Yosef Wijoyo

doi:10.31596/cjp.v8i3.297

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI KLINIK PRATAMA NAYAKA ERA HUSADA DKI JAKARTA

DOI: https://doi.org/10.31596/cjp.v8i3.297

Risfa Manta^(1*), Yosef Wijoyo⁽²⁾

(1) Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
(2) Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
(*) Corresponding Author

Abstract

Kepuasan pasien merupakan tingkat kesesuaian antara ekspetasi pasien terhadap pelyanan yang ideal dan persepsi pasien terhadap pelayanan yaitu, tangible (berwujud), realibility (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (kesediaan untuk peduli). Tujuan penelitian ini untuk mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian dan mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang harus mendapat perhatian serius dan harus dilakukan perbaikan dan penanganan keluhan. Jenis penelitian ini bersifat deskriptif dengan pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Penelitian ini menggunakan pendekatan cross sectional, yaitu penelitian yang menghubungkan variabel independent dengan variabel dependen yang diukur atau dikumpulkan dalam waktu bersamaan. Pengumpulan data menggunakan kuesioner terhadap 100 responden. Kuesioner yang digunakan dinyatakan telah valid dan reliabel. Teknik analisis data dilakukan dengan metode servqual kemudian dilanjutkan dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI) serta Importance performance analysis (IPA). Hasil analisis gap menunjukkan bahwa tiap dimensi servqual berada pada indeks negatif yang artinya pasien belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan yaitu tangibles -0,36, assurance 0,024, empathy -0,16. Hasil dari analisis CSI terhadap dimensi servqual dan penanganan keluhan secara keseluruhan memperoleh nilai 79,29% (good) yang artinya belum mencapai 87%<CSI (excellent). Hasil analisis IPA pada kuadran A menunjukkan prioritas untuk dilakukan perbaikan yang meliputi: dimensi tangibles yaitu terkait pelayanan di mulai tepat pada waktunya dan fasilitas, dimensi assurance yakni ketersediaan obat, waktu tunggu resep, dimensi empathy terkait memahami dan mengerti akan kebutuhan pelanggan dan penanganan keluhan yaitu item adanya media penyampaian keluhan 24 jam bagi pasien dan tersedianya media sosial untuk penyampaian keluhan

Keywords

CSI; IPA; Kepuasan Pasien; Penanganan Keluhan

Full Text:

PDF

Article Metrics

Abstract viewed : 169 times |

PDF files downloaded : 162 times

References

Murniaty Elizabeth. (2018). Analisis Kepuasan Pasien Di Klinik HJ. Tarpianie Sidoarjo. Jurnal Manejerial Bisnis. 2(1):1–15.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. (2014).Peraturan Menteri Kesehatan Republik IndonesiaNomor 9 Tahun 2014 Tentang KLINIK. Jakarta. p. 1–18.

Rina NA, Wahyudi F, Margawati A. (2017). Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Praktek Dokter Mandiri dan Klinik Swasta (Studi Kasus Kecamatan Tembalang Semarang). 6(2):930–9.

Hastuti Siti Kurnia Widi, Mudayanan Ahmad Ahid, Nurdhila Arum Puteri, Hadiyatma Deskha. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Yogyakarta. Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat. 11(2):161–8.

Yuniar Y, Handayani RS. (2016). Kepuasan Pasien Peserta Program jaminan Kesehatan Nasional Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jurnal Kefarmasian indonesia. 6(1):39–48.

Bunet Greey C S, Lolo Widya A, Rumondor Erladys M. (2020). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Mutu Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas Tanawangko. 9(3):397–403.

Arifyanti AL, Djamaludin R. (2017).Upaya peningkatan kepuasaan pasien di Instalasi Rumah sakit islam surabaya. Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS Dr Soetomo. 3(1):123–37.

Wahyuni KI, Syamsudin M. (2021). Analisis Kepuasan Pasien rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi. JI-KES (Jurnal Ilmu Kesehatan). 5(1):26–32.

Aji AS, Marleni NNN. (2018). Survei Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Balikpapan. 1–2 p.

Akbar RI, Purnama DG, Rianto Slamet. (2022). Importance- Performance Analysis Matrix Penerapan Untuk Penilaian Situs Pembelajaran SIAkad dan LMS. Yogyakarta: Nas Media Pustaka. 45 p.

Rerung Lola Tulak. (2021). Evaluasi Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Instalasi Farmasi Elim Rantepao. Jurnal Forikes Kesehatan;12(4):451-458

Tulung Gerald N.P, Citraningtyas G, Jayanto Imam. (2019). Analisa Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi Budi Setia Langowan Kabupaten Minahasa. PHARMACON-Program Studi Farmasi UNSRAT. 8(4):888-894

Sari Ega N, Wijoyo Yosef. (2022). Validitas dan Reliabilitas Instrumen Kuesioner Dan Vidio Edukasi Perkembangan Fitofarmaka Di Indonesia. Jurnal Farmasi dan Kesehatan Indonesia. 2(1):1-33

Sihotang Fransiska P, Oktarina Rani. (2022). Penggunaan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) Dalam Menganalisis Pengaruh Sistem E-Service Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan. JTSI. 1–12

Kotler P, Keller KL. (2012). Marketing Management 13 th edition. New Jarsey: Printice Hall Internasional.

Hidayati Aulia N, Suryawati Chriswardani, Sriatmi Ayun. (2014). Analisis Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Kepuasan Pelayanan Rawat Jalan Semarang Eye Center (SEC) Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat. 2(1):9–14.

Arifin S, Rahman A, Muhyi R, Putri A O, Hadianor. (2019). Hubungan Usia, Tingkat Pendidikan, Fasilitas Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Muara Laung. Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia. 6(1):40–5.

Christasani P.D. (2016). Kajian Faktor Demografi Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional Pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama. Jurnal Farmasi Sains dan Komunitas. 13(1):28–34.

Istiqna Nurul. (2015). Harapan dan Kenyataan Pasien JKN Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Unhas. Jurnal MKMI. 263–9.

Bata YW, Arifin H, Darmawansyah MA. (2013). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna Akses Pada Pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja. 1–12.

Pena Mileide Morais, Silva Edenise MS, Tronchin Daisy MR, Melleiro Marta M. (2013). The Use Of The Quality Model Of Parasuraman, Zeithhaml and Berry in Health Services. Brazil. p. 1227–32.

Pangerapan Djeinne T, Rattu A Joy M. (2018). Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado. Jurnal Kedokteran Klinik (JKK). 2(1):9–18.

Maharani Dyah N, Mukkaddas Alwiyah, Indriani. (2016). Analisis Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Resep Di Apotek Instalasi Luwuk Banggai. GALENIKA Journal of Pharmacy. 2(2):111–7.

Chairunnisa, Puspita Maya. (2017). Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Di Rumah Sakit Islam Jakarta Sukapura (RSIJS) Tahun 2015. 13(1):9–27.

Permenkes RI. (2021). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesian Nomor 34 Tahun 2021 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Di Klinik.

Zulaika, Suhermi, Rivanto Rinto. (2020). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Di RS AZRA Tahun 2019. Jurnal Teras Kesehatan. 3(2):1–13.

Hastuti Kurnia Widi, Mudayana Ahmad A, Nurdhila Arum P, Hadiyatma D. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah. Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat. Yogyakarta. 11(2):161-168

DOI: https://doi.org/10.31596/cjp.v8i3.297